Carte d'identité / rapport annuel / Le TEC Brabant Wallon en quelques mots... / Activités / Historique / Résultats de l'enquête / Démarche de qualité Quattro
| Carte d'identité |
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Le TEC Brabant Wallon, c'est :
- un secteur s'étendant de Bruxelles et Louvain jusqu'à Gembloux et Fleurus, et de Manage et Enghien jusqu'à Landen et Hannut
- 11.961.985 kilomètres parcourus
- 23 millions de voyageurs par an
- 12 millions de recettes de trafic
- 3 dépôts et 7 partenaires privés (loueurs)
- 81 lignes de bus
- 176 autobus en régie et 106 chez nos loueurs
- 361 collaborateurs
| Rapport annuel |
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Si vous souhaitez consulter le rapport annuel 2007 du TEC Brabant Wallon, cliquez ici et téléchargez le ficher pdf.
Si vous souhaitez consulter le rapport annuel 2008 du TEC Brabant Wallon, cliquez ici et téléchargez le ficher pdf.
Si vous souhaitez consulter le rapport annuel 2009 du TEC Brabant Wallon, cliquez ici et téléchargez le fichier pdf.
Si vous souhaitez consulter le rapport annuel 2010 du TEC Brabant Wallon, cliquez ici et téléchargez le fichier pdf.
Si vous souhaitez consulter le rapport annuel 2011 du TEC Brabant Wallon, cliquez ici et téléchargez le fichier pdf.
| Le TEC Brabant Wallon en quelques mots |
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Un décret daté du 21 décembre 1989 confirme la création de la Société Régionale Wallonne du Transport (S.R.W.T.) et de 5 sociétés d'exploitation autonomes réparties sur l'ensemble du territoire de la Wallonie.
Ces 5 sociétés que sont le TEC Brabant Wallon, le TEC Charleroi, le TEC hainaut, le TEC Liège-Verviers et le TEC Namur-Luxembourg voient ainsi le jour le 1er juillet 1991.
Aujourd'hui, tous les transports en commun sur route qui circulent en Wallonie font partie d'un seul groupe de sociétés, couvrant les villes commes les campagnes. Partout en Wallonie, ils portent le même nom : TEC.
Le TEC, c'est la nouvelle organisation des Transports En Commun en Wallonie.
| Activités |
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Le TEC Brabant Wallon est un opérateur public lié contractuellement à son autorité de tutelle, la Région Wallonne.
Il gère l'exploitation et la commercialisation du transport en commun par autobus, principalement sur le territoire de la province du Brabant Wallon, mais également à l'extérieur de celle-ci. En effet, le réseau du TEC Brabant Wallon s'étend au Nord jusqu'à Bruxelles et Louvain, à l'Est jusqu'à Landen et Hannut, au Sud jusqu'à Gembloux et Fleurus et à l'Ouest jusqu'à Manage et Enghien. Son étendue géographique est donc loin d'être négligeable.
Le TEC Brabant Wallon est non seulement un opérateur de transport, il est surtout un service public et donc un service de proximité du citoyen.
| Historique |
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En 1991, lors de la régionalisation du transport public sur route, le tout jeune TEC Brabant Wallon élit d'abord domicile dans un bâtiment situé rue de la Science, à Bruxelles, pour ensuite accompagner la S.R.W.T. à la rue de la Loi toute proche.
Quelques mois plus tard, dans un souci de service et de proximité, le TEC s'implante en Brabant Wallon, dans le Parc Scientifique de Louvain-la-Neuve. Le bâtiment loué qui, d'évidence n'est pas très adapté aux différents services de la société et à l'accessibilité de la clientèle, incite la Direction du TEC à trouver un emplacement et des locaux plus adéquats.
Ainsi, en 1994, le Conseil d'Administration décide la construction d'un nouveau bâtiment à proximité de la gare de Wavre, chef-lieu de la province du Brabant Wallon.
Les travaux débutent en mai 1996 pour se terminer au début de l'année 1998. Aujourd'hui, cette nouvelle MAISON du TEC symbolise la confirmation de l'identité de la société et de son dynamisme.
| Résultats de l'enquête menée auprès des abonnés |
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Comme tous les deux ans, 2008 fut traditionnellement l'année de notre "enquête satisfaction clientèle".
Le TEC Brabant Wallon a envoyé un questionnaire à un échantillon de 3500 abonnés et nos stewards ont distribué près de 2000 exemplaires dans les bus (clients Billets & Cartes).
Vous avez une nouvelle fois été nombreux à nous donner votre avis sur les grands thèmes suivants :
• Votre utilisation du transport en commun
• Votre attente aux arrêts de bus
• Votre voyage à bord du bus
• Votre contact avec le TEC Brabant Wallon
• Votre titre de transport
• Les guides horaires
• Votre satisfaction générale et globale
Pour chacun de ces thèmes, nous vous demandions de vous situer sur une échelle allant de :
• Très satisfait
• Assez satisfait
• Peu satisfait
• Pas du tout satisfait
Les résultats ont ensuite été exprimés en terme de pourcentage de clients étant « très satisfaits ou assez satisfaits ».
Depuis 2002, notre contrat de gestion impose une augmentation de la satisfaction globale de 2% tous les 2 ans.
... Voyons les résultats 2008
1. Appréciation globale
2. Thèmes à améliorer en priorité
Prioritairement, le client améliorerait...
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Thèmes |
2006 |
2008 |
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Offre de transport |
75% |
77% |
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Accessibilité des services |
82% |
82% |
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Information fournie |
82% |
82% |
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Temps total de déplacement |
80% |
79% |
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Confort |
68% |
68% |
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Sécurité |
77% |
80% |
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Attention portée aux usagers |
71% |
78% |
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... l'offre de transport, le confort des bus et arrêts ainsi que la sécurité.
Nous constatons que, depuis 2006, la sécurité dans les bus, l'offre de service et l'attention portée aux usagers sont mieux perçus par les usagers.
Conclusion de l'enquête
Les clients attendent essentiellement du TEC Brabant Wallon qu'il poursuive la démarche qualitative par rapport aux services offerts.
Les résultats de l'enquête vont nous permettre de mieux cibler et de mettre à jour nos actions d'amélioration définies dans le cadre de la Démarche Qualité (pour plus de détails sur cette Démarche cliquez ici).
D'ici 2010, ces actions porteront donc essentiellement sur le confort en général, l'attention portée aux usagers et la ponctualité.
Nous avons également la volonté de communiquer régulièrement tous les changements survenus grâce à vos précieux conseils. Merci à tous ! (3 d'entre vous ont été tiré au sort et ont gagné un vélo pliable).
| La démarche de qualité QUATTRO |
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La démarche Qualité est inscrite dans le Contrat de Gestion depuis 2000. Le but est d'impliquer les transports publics dans un Programme Qualité pour notamment en améliorer les pratiques de gestion, pour mieux contrôler les performances de ces dernières et pour stimuler l'attention accordée aux clients.
Cette démarche est basée sur le cycle d'évaluation de la Qualité, appelé encore « Boucle de la Qualité ». Pour visualiser la Boucle de la Qualité, cliquez ici ...
La démarche Qualité est entrée dans une nouvelle phase en 2005 avec l'installation d'une structure permanente chargée du suivi régulier de la qualité offerte.
Dix aspects concrets de l'exploitation quotidienne ont été désignés comme étant des priorités en terme d'amélioration de la qualité.
Une étape supplémentaire importante a ensuite été franchie en 2006. En effet, chaque TEC dispose à présent des chiffres permettant de quantifier les niveaux de service actuellement proposés à ses clients, pour ces dix domaines retenus. Concrètement, depuis janvier 2006, des « clients mystères » arpentent nos bus, se présentent à nos guichets et demandent des informations par téléphone.
Le TEC Brabant Wallon obtient un résultat global de 81%, qui se réparti comme suit entre les 10 indicateurs :
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Indicateurs |
Moyennes 2008 (de janvier à décembre) |
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1. L'accueil au téléphone |
63% |
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2. L'accueil au guichet |
91% |
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3. L'attitude des chauffeurs |
92% |
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4. La tenue vestimentaire des chauffeurs |
95% |
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5. L'état des abribus |
63% |
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6. L'info aux arrêts en situation normale |
89% |
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7. L'info aux arrêts en cas de déviation |
93% |
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8. La propreté des véhicules |
58% |
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9. La ponctualité des bus |
89% |
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10. La gestion des plaintes |
75% |
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Moyenne générale |
81% |
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Nous disposons à présent d'une base de référence qui va nous aider, en combinaison avec les résultats de l'enquête satisfaction 2008, à cibler nos actions, toujours avec le soucis d'une amélioration continue de nos services.
Depuis janvier 2009, un nouvel indicateur vient s'ajouter aux 10 présentés ci-dessus. Il s'agit du confort dans les véhicules, un nouveau challenge.